Potencia la satisfacción de clientes creando una cultura de customer experience Ver más grande

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Potencia la satisfacción de clientes creando una cultura de customer experience

Consigue que todo tu equipo facilite la mejor experiencia de clientes.

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Nuestros cursos se financian a través de la aplicación de un sistema de bonificaciones en las cuotas de la seguridad social. Se trata de una formación bonificada 100%, es decir, es gratuita. Infórmate en tu dpto. de RRHH.

  • ¿Cuáles son los objetivos pedagógicos de la formación?

    Este curso de la categoría Gestión Comercial pretende:

    • Aportar las claves para liderar equipos orientados al cliente, sensibilizar acerca de la importancia de crear experiencias de clientes positivas, transmitir la importancia que cada profesional tiene en la satisfacción, captación, fidelización y retención de clientes y crear ambientes y equipos de trabajo comprometidos que impacten positivamente en la percepción de los clientes.
    • Reflexionar sobre la aplicación práctica de los comportamientos de éxito de la competencia en el día a día.

    ¿A quién va dirigido este curso?

    Lo podrá realizar cualquier profesional que quiera desarrollar su liderazgo de equipos comerciales o de atención a clientes. Especialmente se recomienda a todas aquellas personas que dirijan o supervisen equipos de vendedores, personal de tienda, centros de atención a consumidores y clientes, recepcionistas, personal administrativo o profesionales de atención a ciudadanos de administraciones públicas, entre otros. También es recomendable para responsables de equipos de profesionales cuyo rol actual exige un cambio de actitud más orientada a clientes y para aquellos equipos que dan soporte a otros departamentos.

    ¿Qué competencia desarrollarás en este curso?

    Contar con un equipo orientado al cliente requiere poner en juego una serie de habilidades y comportamientos que permitan sensibilizar acerca de la importancia de crear una buena experiencia de cliente, transmitir la importancia del papel que juega cada profesional en este proceso aun cuando no tenga contacto directo con clientes y garantizar que se cumplen, o se superan, las expectativas de los mismos.
    En este curso aprenderás a:

    • Sensibilizar acerca de la importancia del customer experience.
    • Transmitir el rol de cada uno de los integrantes del equipo en la orientación al cliente.
    • Crear mensajes corporativos y actuaciones homogéneas.
    • Garantizar que se cumplen los compromisos adquiridos.
    • Recompensar a los integrantes del equipo.

    ¿Qué expertos te acompañarán en la formación?

    Félix Cuesta - GURÚ

    Presidente del Centro Virtual de Asesoramiento Empresarial. Conferenciante de Top Ten Speakers Spain. Profesor del Instituto de Empresa y de la Universidad de Alcalá de Henares. Autor de libros como "El generador de Ilusión", "Marketing 2.0", "La gestión de la cartera de clientes" o "La empresa virtual".

    Los líderes deben comprometer e involucrar a todos los integrantes del equipo para que pongan al cliente en el centro de sus decisiones.

    David Barroeta - DIRECTIVO

    Director de personas en Opticalia. Profesor asociado del Instituto de Empresa. Vocal de la Asociación para el desarrollo de la Experiencia de Cliente DEC. Anteriormente fue director de Recursos Humanos de Sun Planet y responsable de Recursos Humanos de Cortefiel.

    Debemos buscar un nuevo vínculo emocional con los clientes.

    ¿Cómo puedes disfrutar este contenido?

    Curso de autodesarrollo

    Info: Completo curso en formato multimedia que combina los conceptos teóricos avalados por los más prestigiosos autores, las técnicas y métodos más efectivos y los recursos interactivos de gran impacto pedagógico para conocer la competencia, sus beneficios y sus comportamientos clave.
    Duración: 2 horas
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    itinerario formativo

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    Info: Secuencia de actividades formativas orientadas a la
    medición y adquisición de los comportamientos clave que
    garantizan un aprendizaje integral y su puesta en práctica
    en el entorno profesional.

    Podrás medir tu grado de conocimiento y aplicación de la
    competencia, conocer los conceptos teóricos para desarrollar
    hábitos positivos, practicar las pautas a través de situaciones
    reales, transferir los conceptos aprendidos a tu día a día
    y consolidar las técnicas clave de la competencia. 
    Duración: 25 horas

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  • 1. INTRODUCCIÓN

    • Explicación de Félix Cuesta sobre el concepto "experiencia de cliente".
    • Sensibilización al alumno sobre los motivos por los que se recomienda desarrollar la competencia.

     

    2. DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA

    • Introducción.
    • Empresas orientadas al producto VS orientadas al cliente.
    • Definición de la competencia.
    • Claves para tener una organización centrada en los clientes.
    • Beneficios de personalizar la experiencia del cliente.
    • Características de las personas que promueven la cultura del customer experience.
    • Pilares de las empresas centradas en el cliente.
      • Método de la estrella de Jay Galbraith.
    • Claves para fomentar una cultura de customer experience.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    3. SENSIBILIZAR ACERCA DE LA IMPORTANCIA DEL CUSTOMER EXPERIENCE

    • Introducción al comportamiento.
    • Causas de la falta de sensibilidad.
    • Sensibilidad compartida entre la empresa y el profesional.
    • Comportamientos clave para gestionar adecuadamente la experiencia del cliente según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    4. TRANSMITIR EL ROL DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO EN LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE

    • Introducción al comportamiento.
      • Datos del informe Forrester Research sobre customer experience.
    • La cadena de valor.
    • Beneficios de transmitir el rol de cada miembro del equipo.
    • Claves para el conocimiento del rol propio.
      • La relación entre el servicio y el trato prestado.
    • Comportamientos clave para conocer el propio rol y sus implicaciones según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    5. CREAR MENSAJES CORPORATIVOS Y ACTUACIONES CON CLIENTES HOMOGÉNEOS

    • Introducción al comportamiento.
    • Beneficios de crear mensajes corporativos.
    • Crear mensajes corporativos.
      • Diseño de la experiencia de marca.
      • Estructuración de las interacciones con el cliente.
        • Customer journey.
    • Claves para crear mensajes y actuaciones coherentes.
      • Imagen.
      • Acciones.
      • Comunicación.
    • Claves para crear mensajes corporativos y actuaciones homogéneas según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    6. GARANTIZAR QUE SE CUMPLEN LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS

    • Introducción al comportamiento.
    • Beneficios.
    • Comprometerse con el cliente.
    • Errores que dificultan cumplir los compromisos.
    • Garantizar el cumplimiento del compromiso.
      • Sinceridad.
      • Coherencia.
      • Profesionalidad.
      • Actualización.
      • Seguimiento.
    • Claves para resolver incumplimientos.
    • Comportamientos clave para garantizar que se cumplen los compromisos según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    7. RECOMPENSAR A LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO

    • Introducción al comportamiento.
    • Beneficios.
    • Tipos de recompensas y reconocimientos.
    • Claves para recompensar a los integrantes del equipo según Colin Shaw.
      • Estimular.
      • Interesar.
      • Explorar.
      • Energizar.
      • Gratificar.
    • Comportamientos clave para recompensar a los integrantes del equipo según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    8. CONCLUSIONES

    • Decálogo de buenas prácticas.
  • 1 Opiniones
    4.0
    El 100% de los clientes recomendarían este producto

    Estoy contenta, lo repetiría!

    02/03/2017

    Acabo de terminarlo y es bastante bueno e interactivo. Nunca me había parado a analizar la diferencia entre orientarse al producto y orientarse al cliente en una empresa. Interesante lo del método de la estrella ;)

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