Customer centrity: El cliente en el centro del negocio Ver más grande

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Customer centrity: El cliente en el centro del negocio

Supera las expectativas y fideliza a tus clientes con un servicio excelente.

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Nuestros cursos se financian a través de la aplicación de un sistema de bonificaciones en las cuotas de la seguridad social. Se trata de una formación bonificada 100%, es decir, es gratuita. Infórmate en tu dpto. de RRHH.

  • ¿Cuáles son los objetivos pedagógicos de la formación?

    Este curso de la categoria Gestión Comercial pretende:

    • Sensibilizar sobre la necesidad de enfocar todos los esfuerzos a satisfacer necesidades y superar las expectativas de los clientes, y aportar las claves para potenciar las habilidades y actitudes para fidelizarlos.
    • Reflexionar sobre la aplicación práctica de los comportamientos de éxito de la competencia en el día a día.

    ¿A quién va dirigido este curso?

    Lo podrá realizar cualquier profesional que quiera satisfacer y sorprender positivamente a sus clientes, y lograr fidelizarlos gracias a un servicio y un trato excelentes que le diferencie de la competencia. Está destinado a todas aquellas personas que trabajan gestionando y atendiendo clientes (externos), pero también a aquellas que dan servicio a otros departamentos (cliente interno). También, se recomienda a todas las personas que quieran conocer los aspectos esenciales de la orientación al cliente para ampliar sus conocimientos sobre la competencia.

    ¿Qué competencia desarrollarás en este curso?

    Lograr clientes satisfechos y fieles requiere poner en juego una serie de habilidades y comportamientos orientados a conocer sus necesidades para poder dar una respuesta adaptada a sus expectativas e, incluso, que esa respuesta las supere.
    En este curso aprenderás a:

    • Identificar las necesidades reales de los clientes.
    • Transformar las necesidades de los clientes en requerimientos concretos.
    • Aportar valor para superar las expectativas.
    • Abrir canales de comunicación con los clientes que permitan crear una relación sólida, fluida y estable.
    • Fomentar un trato excelente con el cliente no solo en tu propia actuación, sino en la del resto de tu equipo.

    ¿Qué expertos te acompañarán en la formación?

    Luis Huete - GURÚ

    Profesor de IESE Business School, colaborador del Service Research Interest Group en la Harvard Business School y profesor invitado en más de 20 universidades de todo el mundo. Miembro del Top Ten Management, es una referencia mundial en temas de servicio al cliente y management. Autor de diferentes libros sobre ambas temáticas como "Servicios y Beneficios", "Claves del Management" o "Construye tu sueño", entre otros.

    Debemos anteponer los intereses de los clientes a los propios y conectar con la cabeza y el corazón.

    ¿Cómo puedes disfrutar este contenido?

    Curso de autodesarrollo

    Info: Completo curso en formato multimedia que combina los conceptos teóricos avalados por los más prestigiosos autores, las técnicas y métodos más efectivos y los recursos interactivos de gran impacto pedagógico para conocer la competencia, sus beneficios y sus comportamientos clave.
    Duración: 6 horas
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  • 1. INTRODUCCIÓN

    • Explicación de Luis Huete de las claves de la orientación al cliente.
    • Sensibilización al alumno sobre los motivos por los que se recomienda desarrollar la competencia.

     

    2. DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA

    • Introducción.
    • Tipos de clientes según los criterios de fidelidad y retención.
    • Consecuencias de no estar orientado al cliente.
    • Grado de fidelidad de los clientes según su satisfacción.
    • Beneficios de estar orientado al cliente.
    • Consejos para estar orientado al cliente según John Tscholhl.
    • ¿Por qué influye tanto estar orientado al cliente?
    • Comportamientos clave para potenciar la orientación al cliente.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    3. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

    • Introducción al comportamiento.
    • Beneficios de identificar las necesidades de los clientes.
    • Características de las necesidades de los clientes.
    • Métodos para detectar necesidades.
    • Niveles de acceso a la información de los clientes:
      • Experiencias.
      • Prioridades.
      • Emociones.
      • Creencias.
    • Claves para investigar necesidades según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    4. TRANSFORMAR NECESIDADES EN REQUERIMIENTOS

    • Introducción al comportamiento.
    • Beneficios de transformar necesidades en requerimientos.
    • Tipología de clientes ante la información:
      • Dispersas.
      • Reservadas.
      • Directas.
      • Silenciosas.
    • Objetivo: extraer la idea clave.
    • Técnica encadenada para transformar necesidades en requerimientos.
    • Comportamientos clave según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    5. APORTAR VALOR PARA SUPERAR EXPECTATIVAS

    • Introducción al comportamiento.
    • Fórmula de la satisfacción de clientes.
    • Beneficios de aportar valor.
    • De clientes a fans.
    • Respuestas del cliente según su satisfacción.
    • Claves para que el cliente perciba que le aportamos algo distinto:
      • Personalización.
      • Anticipación.
      • Información.
      • Seguimiento.
      • Simpatía.
      • Rapidez.
    • Comportamientos clave según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    6. ABRIR CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

    • Introducción al comportamiento.
    • Características del cliente 2.0.
    • Beneficios de abrir canales de comunicación.
    • Estrategias relacionales orientadas al cliente.
    • Cómo abrir canales de comunicación:
      • Comunicación informal.
      • Marketing consentido.
      • Servicio postventa.
    • Comportamientos clave según B-Talent.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    7. FOMENTAR UN TRATO EXCELENTE CON EL CLIENTE

    • Introducción al comportamiento.
    • La orientación al cliente vista por los expertos.
    • Posibilidades de prestar una atención al cliente:
      • Limitada.
      • De servicio.
      • De excelencia.
    • Beneficios de dar un trato excelente.
    • Cómo dar un trato excelente:
      • Amabilidad.
      • Lenguaje.
      • Profesionalidad.
      • Colaboración.
      • Agilidad.
      • Interés.
      • Cumplimiento de compromisos.
      • Orientación a la excelencia.
    • Comportamientos a evitar para dar un trato excelente.
    • Autoevaluación de conocimientos.
    • Recuerda que… Resumen de ideas clave.

     

    8. CONCLUSIONES

    • Decálogo de buenas prácticas.
  • 10 Opiniones
    4.5
    El 100% de los clientes recomendarían este producto

    Interesante para comerciales

    04/04/2017

    Soy comercial y me ha gustado este cursillo, creo que voy a agradecer mucho haberlo hecho y mis clientes también.. Recomiendo hacerlo desde el movil porque la web es muy fácil de usar y es lo más cómodo.

      Práctico y con muchos ejemplos

      30/03/2017

      Me ha gustado mucho el curso Customer centrity: no es el tipico pdf aburrido y hay muchos ejemplos para aprenderlo todo mejor. No tenía ni idea de que estaba cometiendo errores al tratar a clientes, ahora toca mejorar :)

        5/5, muy satisfecha

        16/03/2017

        Es la primera vez que me lanzo a hacer uno de estos cursos y estoy bastante contenta. Mi mayor miedo era tener problemillas técnicos (porque soy un poco torpe con la tecnología) pero todo ha ido perfecto: he realizado el curso desde mi tablet y los pocos problemas que tuve me han sido resueltos muy pronto.

          Donde y cuando quieras ;)

          13/03/2017

          Apenas tengo tiempo libre para realizar este tipo de cursos por lo que he agradecido mucho la d´inámica de de B-talent: he podido retomarlo siempre que he querido y llevarlo a cabo totalmente a mi ritmo.

            Un contenido muy original!

            10/03/2017

            El contenido es bueno y el formato muy original. Además el equipo de soporte es bastante rápido por lo que estoy satisfecho con el resultado

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